§ 1. 적용 범위
1.1. 본 부속서 A는 Cuverse가 제공하는 서비스의 서비스 수준(서비스 수준)과 위반이 있는 경우의 보상 규칙을 정합니다.
1.2. 부속서 A는 다음의 부속서로서 적용됩니다: (a) 채굴 하드웨어 호스팅 계약; (b) 채굴 서비스 계약; (c) 플랫폼 이용약관.
1.3. 부속서 A와 주계약 간에 상충이 있는 경우, SLA 매개변수 및 보상에 관하여는 부속서 A가 우선합니다.
§ 2. 정의
§ 3. 플랫폼 SLA(Cuverse Technologies Limited)
3.1. 플랫폼 SLA는 Cuverse Technologies Limited가 제공하는 Cuverse 웹 플랫폼, 계정, 대시보드, API 및 관련 서비스 인터페이스에 적용됩니다.
3.2. 목표 가용성:
3.3. 가용성은 다음 산식에 따라 산정됩니다: (총 분 − 계획되지 않은 다운타임) / (총 분 − 제외 다운타임) × 100%.
3.4. 플랫폼 SLA는 다음에는 적용되지 않습니다: 제3자 기능(KYC 제공자, 결제 게이트웨이), 채굴 풀 또는 블록체인 네트워크.
§ 4. 채굴 하드웨어 SLA(호스팅 모드)
4.1. 채굴 하드웨어 SLA는 채굴 하드웨어 호스팅 계약에 따라 데이터센터에 설치된 장비에 적용됩니다.
4.2. 목표 가용성:
4.3. 하드웨어 가동 시간은 측정 기간에서 장비의 실제 해시레이트와 공칭 해시레이트의 비율로 산정됩니다.
4.4. Cuverse는 다음을 보장하지 않습니다: (a) 개별 장비 단위의 특정 Hash Rate; (b) 특정 양의 채굴 보상; (c) 어떠한 암호화폐의 가격; (d) 고객이 선택한 채굴 풀의 작동 가능성.
§ 5. 서비스 패키지 SLA(클라우드 인프라 / MSA)
5.1. 서비스 패키지 SLA는 채굴 서비스 계약에 따른 서비스 패키지에 적용됩니다.
5.2. 목표 가용성:
5.3. Cuverse는 할당된 연산 능력(할당 해시레이트)의 가용성을 보장하지만, 다음은 보장하지 않습니다: (a) 특정 양의 채굴 보상; (b) 서비스 패키지의 수익성; (c) 암호화폐의 가격 또는 네트워크 난이도.
5.4. Cuverse에 의한 장비 교체의 경우(채굴 서비스 계약의 § 2(2)), 성능 지표가 다를 수 있습니다 — 할당 해시레이트가 유지되는 한, 이는 SLA의 위반을 구성하지 않습니다.
§ 6. 제외 다운타임
다음 기간은 가용성 산정에서 제외됩니다:
- 계획 유지보수(역월당 최대 8시간, 48시간 전 통지 포함);
- 중대한 보안 문제에 대처하기 위한 긴급 유지보수;
- 주계약의 § 12에 따른 불가항력;
- 고객에 의한 AUP 또는 주계약의 위반;
- Cuverse의 합리적인 통제를 벗어난 제3자 서비스의 이용 불능(블록체인 네트워크, 채굴 풀, 상위 ISP, KYC 제공자);
- 합리적인 보호 조치에도 불구하고 발생하는 DDoS 공격 및 기타 사이버 사고;
- 고객이 그 의무를 이행하지 않은 기간(예: 서비스 선지급금의 부재);
- 그러한 것으로 지정된 테스트 기간 및 베타 기능.
§ 7. 서비스 크레딧
7.1. 측정 기간에 목표 가용성이 위반된 경우, 고객은 서비스 크레딧을 요청할 권리를 가집니다.
7.2. 플랫폼 SLA에 대한 서비스 크레딧 산정:
7.3. 채굴 하드웨어 SLA / 서비스 패키지 SLA에 대한 서비스 크레딧 산정.
서비스 크레딧 기준값은 호스팅 모드와 서비스 패키지에 적용되는 상이한 최소 보장 가용성 수준을 반영합니다. 주계약에 정해진 최소 보장 수준(호스팅 모드에 대해 95%, 서비스 패키지에 대해 99%)은 본 부속서 A에 따른 서비스 크레딧 산정의 목적상 월 기준값으로 적용되며, 동시에 주계약의 목적상 적용되는 연간 최소값으로 유지됩니다.
(a) 호스팅 모드(채굴 하드웨어 호스팅 계약) — 최소 보장 가용성 95%:
(b) 서비스 패키지(채굴 서비스 계약) — 최소 보장 가용성 99%:
7.4. 서비스 크레딧은 Cuverse가 SLA 위반을 인정한 때로부터 30일 이내에 고객의 서비스 선지급금에 충당됩니다. 소비자인 고객(EU B2C)의 경우, 서면 요청에 따라, 적용되는 소비자 보호법이 요구하는 범위 내에서 서비스 크레딧을 금전으로 지급할 수 있습니다.
7.5. 측정 기간당 최대 합계 서비스 크레딧은 해당 월 요금(플랫폼 요금 또는 호스팅 요금)의 50%를 초과하지 않습니다.
7.6. 서비스 크레딧은 SLA 위반과 관련한 고객의 유일한 구제수단입니다. 다만, 다음의 경우는 제외합니다: (a) Cuverse에 의한 고의의 위반; (b) 주계약의 § 11에 따른 중요한 계약상 의무(기본적 의무 / wesentliche Vertragspflichten)의 위반; (c) 강행법에 의해 보장되는 소비자 권리의 위반.
적용되는 강행법(특히 EU 소비자 권리 지침 및 각국의 국내 이행 법률)이 금전적 보상의 제공을 요구하는 법역의 소비자인 고객(B2C)의 경우, 보상은 고객의 선택에 따라 다음의 형태로 지급될 수 있습니다: (a) 서비스 선지급금에 대한 충당; 또는 (b) 고객 지갑으로의 암호화폐 USDT에 의한 지급. 다만, 본 § 7에 따라 산정된 보상액의 범위 내로 합니다. 본 § 7.6의 규정은 적용되는 강행법에 의해 규정된 소비자의 다른 어떠한 권리도 제한하지 않습니다.
§ 8. 서비스 크레딧 청구 절차
8.1. 서비스 크레딧을 받기 위하여, 고객은 다음을 하여야 합니다: (a) 측정 기간의 종료 후 30일 이내에 서면 요청을 제출할 것; (b) 측정 기간 및 실제 가용성 지표를 표시할 것; (c) 뒷받침하는 증거를 제공할 것(이용 가능한 경우).
8.2. Cuverse는 15영업일 이내에 요청을 검토하고 그 결정을 고객에게 통지합니다.
8.3. 고객이 Cuverse의 결정에 동의하지 않는 경우, 주계약의 분쟁 해결 절차가 적용됩니다.
8.4. 서비스 크레딧은 고객의 요청 없이 자동으로 충당되지 않습니다. 다만, SLA 위반이 모든 고객에게 동시에 영향을 미치는 경우는 제외합니다.
§ 9. 지원 응답 시간
9.1. Cuverse는 다음 우선순위 수준에 따라 기술 지원을 제공합니다:
9.2. 「초기 응답」이란 수령을 확인하고 문제에 대한 평가를 제공하는 Cuverse의 최초의 실질적 연락을 의미합니다. 그것은 문제의 해결을 의미하지 않습니다.
9.3. Cuverse는 P1 문제를 24시간 이내에, P2 문제를 5영업일 이내에, P3 문제를 15영업일 이내에 해결하기 위하여 상업적으로 합리적인 노력을 기울입니다. 이러한 기간은 목표이며 보장이 아닙니다.
9.4. 지원 근무 시간(홍콩 시간): 월요일〜금요일 09:00〜18:00. P1 사고는 24/7로 처리됩니다.
§ 10. 계획 유지보수
10.1. Cuverse는 서비스의 안정성, 보안 및 발전을 확보하기 위하여 계획 유지보수를 수행합니다.
10.2. Cuverse는 계획 유지보수에 대하여 48시간 이상 전에 다음을 통해 고객에게 통지합니다: (a) 상태 페이지; (b) 고객에 대한 이메일; (c) 대시보드에서의 통지.
10.3. 계획 유지보수는 주로 저부하 시간대(일요일 02:00〜08:00 HKT)에 수행됩니다.
10.4. 계획 유지보수의 총 소요 시간은 역월당 8시간을 초과하지 않습니다(별도 통지의 대상이 되는 긴급 유지보수 및 대규모 업그레이드는 제외).
10.5. 긴급 유지보수는 중대한 문제에 대처하기 위하여 필요한 경우 사전 통지 없이 수행됩니다. Cuverse는 긴급 유지보수의 개시 후 합리적인 기간 내에 고객에게 통지합니다.
§ 11. 상태 페이지
11.1. Cuverse는 서비스 상태 및 사고에 관한 최신 정보를 게재한 상태 페이지를 유지합니다.
11.2. 상태 페이지는 다음을 반영합니다: (a) 각 구성 요소의 현재 상태; (b) 진행 중인 사고; (c) 계획 유지보수 시간대; (d) 직전 90일간의 이력.
11.3. 상태 페이지는 사고 시의 가용성을 확보하기 위하여 주 플랫폼과 독립된 인프라에서 호스팅됩니다.
§ 12. SLA의 변경
12.1. Cuverse는 정당한 사유(인프라의 변경, 규제 요건, 서비스의 발전)로 본 부속서 A의 조건을 변경할 권리를 가집니다.
12.2. 고객에게 불리한 중요한 변경(특히 보상 수준의 인하, 비례 배분 시간대의 확대 또는 가동 시간 기준값의 인하)은 고객에 대한 통지 후 30역일 이상을 경과한 때에 발효합니다. 그 기간 동안 고객은 해당 서비스 패키지 또는 채굴 하드웨어 호스팅 계약을 위약금 없이 해지할 권리를 가집니다; 그러한 해지의 경우, 환불 정책의 § 4(2)의 규정이 적용됩니다.
12.3. 중요하지 않은 변경(오탈자 수정, 명확화, 고객에게 유리한 개선 — 더 높은 목표, 추가 보상)은 공표와 동시에 즉시 발효할 수 있습니다.
12.4. 기득권 조항: 변경은 변경일 이전에 개시된 측정 기간에는 적용되지 않습니다.
§ 13. 보고 및 투명성
13.1. Cuverse는 분기의 실제 가용성을 반영한 분기 SLA 보고서를 공표합니다.
13.2. 고객은 지원 티켓을 통해 고객의 장비 또는 서비스 패키지에 관한 상세한 가용성 지표를 요청할 권리를 가집니다.
13.3. 모든 지표는 Cuverse의 내부 모니터링 시스템에 기반합니다. 지표에 관한 분쟁이 있는 경우, 고객이 반대의 설득력 있는 증거를 제공하지 않는 한, Cuverse 모니터링 시스템의 로그가 적용됩니다.
§ 14. 기타
14.1. 본 부속서 A는 영어로 제공됩니다. 다른 언어로의 번역이 제공되는 경우, 영어 버전이 우선합니다.
14.2. 부속서 A는 주계약의 체결일부터, 또는 업데이트 시 Cuverse가 표시한 날부터 발효합니다.