§ 1. Сфера применения

1.1. Настоящее Приложение A устанавливает уровни обслуживания (Уровни обслуживания) для услуг, оказываемых Cuverse, и правила компенсации в случае любого нарушения.

1.2. Приложение A применяется как приложение к: (a) Договору хостинга майнингового оборудования; (b) Договору майнинговых услуг; (c) Условиям использования Платформы.

1.3. В случае любого противоречия между Приложением A и основным договором Приложение A имеет преимущественную силу в отношении параметров SLA и компенсации.

§ 2. Определения

§ 3. SLA Платформы (Cuverse Technologies Limited)

3.1. SLA Платформы применяется к веб-платформе Cuverse, Учётной записи, Панели управления, API и связанным сервисным интерфейсам, предоставляемым Cuverse Technologies Limited.

3.2. Целевая доступность:

3.3. Доступность рассчитывается по следующей формуле: (Всего минут − Незапланированный простой) / (Всего минут − Исключаемый простой) × 100%.

3.4. SLA Платформы не применяется к: функциональности третьих лиц (провайдеры KYC, платёжные шлюзы), майнинговым пулам или блокчейн-сетям.

§ 4. SLA Майнингового оборудования (Режим хостинга)

4.1. SLA Майнингового оборудования применяется к оборудованию, размещённому в дата-центре по Договору хостинга майнингового оборудования.

4.2. Целевая доступность:

4.3. Время безотказной работы оборудования рассчитывается как отношение фактического хешрейта к номинальному хешрейту оборудования в Периоде измерения.

4.4. Cuverse не гарантирует: (a) какой-либо конкретный Hash Rate отдельной единицы оборудования; (b) какой-либо конкретный объём Майнинговых вознаграждений; (c) цену какой-либо криптовалюты; (d) работоспособность Майнингового пула, выбранного Клиентом.

§ 5. SLA Сервисного пакета (Облачная инфраструктура / MSA)

5.1. SLA Сервисного пакета применяется к Сервисным пакетам по Договору майнинговых услуг.

5.2. Целевая доступность:

5.3. Cuverse гарантирует доступность выделенной вычислительной мощности (Выделенный хешрейт), но не гарантирует: (a) какой-либо конкретный объём Майнинговых вознаграждений; (b) доходность Сервисного пакета; (c) цену криптовалюты или сложность сети.

5.4. В случае замены оборудования Cuverse (§ 2(2) Договора майнинговых услуг) метрики производительности могут отличаться — это не является нарушением SLA при условии сохранения Выделенного хешрейта.

§ 6. Исключаемые простои

Из расчёта Доступности исключаются следующие периоды:

• Плановое обслуживание (до 8 часов в календарный месяц, с уведомлением за 48 часов);
• Аварийное обслуживание для устранения критических проблем безопасности;
• Обстоятельства непреодолимой силы согласно § 12 основного договора;
• нарушение Клиентом AUP или основного договора;
• недоступность услуг третьих лиц вне разумного контроля Cuverse (блокчейн-сети, майнинговые пулы, вышестоящие интернет-провайдеры, провайдеры KYC);
• DDoS-атаки и иные киберинциденты, несмотря на разумные меры защиты;
• периоды, в течение которых Клиент не исполнял свои обязательства (например, отсутствие Предоплаты услуг);
• периоды тестирования и бета-функциональность, обозначенная как таковая.

§ 7. Сервисные кредиты

7.1. Если Целевая доступность нарушена в Периоде измерения, Клиент вправе запросить Сервисный кредит.

7.2. Расчёт Сервисного кредита для SLA Платформы:

7.3. Расчёт Сервисного кредита для SLA Майнингового оборудования / SLA Сервисного пакета.

Пороги Сервисного кредита отражают различные минимальные гарантированные уровни Доступности, применимые к Режиму хостинга и Сервисным пакетам. Минимальные гарантированные уровни (95% для Режима хостинга и 99% для Сервисных пакетов), установленные в основных договорах, применяются как месячные пороги для целей расчёта Сервисного кредита по настоящему Приложению A, оставаясь при этом применимыми годовыми минимумами для целей основных договоров.

(a) Режим хостинга (Договор хостинга майнингового оборудования) — минимальная гарантированная Доступность 95%:

(b) Сервисный пакет (Договор майнинговых услуг) — минимальная гарантированная Доступность 99%:

7.4. Сервисный кредит зачисляется на Предоплату услуг Клиента в течение 30 дней с момента признания Cuverse нарушения SLA. Для Клиентов-потребителей (EU B2C) по письменному запросу Сервисный кредит может быть выплачен денежными средствами в пределах, требуемых применимым законодательством о защите прав потребителей.

7.5. Максимальный совокупный Сервисный кредит за Период измерения не превышает 50% от соответствующей месячной платы (Плата за Платформу или Плата за хостинг).

7.6. Сервисный кредит является единственным средством правовой защиты Клиента в связи с нарушением SLA, за исключением случаев: (a) умышленного нарушения со стороны Cuverse; (b) нарушения существенных договорных обязательств (кардинальные обязательства / wesentliche Vertragspflichten) в соответствии с § 11 основного договора; (c) нарушения прав потребителей, гарантированных императивным правом.

Для Клиентов-потребителей (B2C) в юрисдикциях, в которых применимое императивное право (в частности, Директива ЕС о правах потребителей и национальное имплементирующее законодательство) требует предоставления денежной компенсации, компенсация может быть выплачена по выбору Клиента в форме: (a) зачисления на Предоплату услуг; или (b) платежа в криптовалюте USDT на Кошелёк Клиента, в пределах сумм компенсации, рассчитанных в соответствии с настоящим § 7. Положения настоящего § 7.6 не ограничивают какие-либо иные права потребителей, предусмотренные применимым императивным правом.

§ 8. Порядок предъявления требования о Сервисном кредите

8.1. Для получения Сервисного кредита Клиент должен: (a) подать письменный запрос в течение 30 дней после окончания Периода измерения; (b) указать Период измерения и фактические метрики Доступности; (c) предоставить подтверждающие доказательства (при наличии).

8.2. Cuverse рассматривает запрос в течение 15 рабочих дней и уведомляет Клиента о своём решении.

8.3. В случае несогласия Клиента с решением Cuverse применяется процедура разрешения споров основного договора.

8.4. Сервисный кредит не зачисляется автоматически без запроса Клиента, за исключением случаев, когда нарушение SLA затрагивает всех Клиентов одновременно.

§ 9. Время реакции поддержки

9.1. Cuverse предоставляет техническую поддержку в соответствии со следующими уровнями приоритета:

9.2. «Первичная реакция» означает первое содержательное сообщение от Cuverse, подтверждающее получение и предоставляющее оценку проблемы. Оно не означает разрешения проблемы.

9.3. Cuverse прилагает коммерчески разумные усилия для разрешения проблем P1 в течение 24 часов, проблем P2 в течение 5 рабочих дней и проблем P3 в течение 15 рабочих дней. Эти сроки являются целевыми, а не гарантиями.

9.4. Рабочие часы поддержки (время Гонконга): понедельник–пятница 09:00–18:00. Инциденты P1 обрабатываются 24/7.

§ 10. Плановое обслуживание

10.1. Cuverse проводит Плановое обслуживание для обеспечения стабильности, безопасности и развития услуг.

10.2. Cuverse уведомляет Клиентов о Плановом обслуживании не менее чем за 48 часов через: (a) Страницу статуса; (b) электронную почту Клиентам; (c) уведомление в Панели управления.

10.3. Плановое обслуживание проводится преимущественно в окна низкой нагрузки (воскресенье 02:00–08:00 HKT).

10.4. Общая продолжительность Планового обслуживания не превышает 8 часов в календарный месяц (за исключением Аварийного обслуживания и крупных обновлений, о которых уведомляется отдельно).

10.5. Аварийное обслуживание проводится без предварительного уведомления, когда это необходимо для устранения критических проблем. Cuverse уведомляет Клиентов в разумный срок после начала Аварийного обслуживания.

§ 11. Страница статуса

11.1. Cuverse поддерживает Страницу статуса с актуальной информацией о статусе услуг и об инцидентах.

11.2. Страница статуса отражает: (a) текущий статус каждого компонента; (b) активные инциденты; (c) окна планового обслуживания; (d) историю за предыдущие 90 дней.

11.3. Страница статуса размещена на инфраструктуре, независимой от основной платформы, для обеспечения доступности во время инцидентов.

§ 12. Изменение SLA

12.1. Cuverse вправе изменять условия настоящего Приложения A при наличии уважительной причины (изменения инфраструктуры, регуляторные требования, развитие услуг).

12.2. Существенные изменения, ухудшающие положение Клиента (в частности, снижение уровней компенсации, расширение окон pro-rata или снижение порогов времени безотказной работы), вступают в силу не ранее чем через 30 календарных дней после уведомления Клиента. В течение этого периода Клиент вправе расторгнуть соответствующий Сервисный пакет или Договор хостинга майнингового оборудования без штрафа; в случае такого расторжения применяются положения § 4(2) Политики возврата средств.

12.3. Несущественные изменения (типографские исправления, уточнения, улучшения в пользу Клиента — более высокие цели, дополнительная компенсация) могут вступать в силу немедленно после публикации.

12.4. Оговорка о сохранении прежних условий: изменения не применяются к Периодам измерения, начавшимся до даты изменения.

§ 13. Отчётность и прозрачность

13.1. Cuverse публикует ежеквартальные отчёты SLA, отражающие фактическую Доступность за квартал.

13.2. Клиент вправе запросить подробные метрики Доступности в отношении оборудования или Сервисного пакета Клиента через тикет поддержки.

13.3. Все метрики основаны на внутренних системах мониторинга Cuverse. В случае любого спора относительно метрик применяются логи систем мониторинга Cuverse, если Клиент не предоставит убедительных доказательств обратного.

§ 14. Прочие положения

14.1. Настоящее Приложение A предоставляется на английском языке. Если предоставляются переводы на другие языки, преимущественную силу имеет английская версия.

14.2. Приложение A вступает в силу с даты заключения основного договора или с даты, указанной Cuverse при обновлении.