§ 1. Ámbito

1.1. El presente Anexo A establece los niveles de servicio (Niveles de Servicio) para los servicios prestados por Cuverse y las reglas de compensación en caso de cualquier incumplimiento.

1.2. El Anexo A se aplica como anexo a: (a) el Contrato de Alojamiento de Equipos de Minería; (b) el Contrato de Servicios de Minería; (c) las Condiciones de uso de la Plataforma.

1.3. En caso de cualquier conflicto entre el Anexo A y el contrato principal, el Anexo A prevalece respecto de los parámetros del SLA y la compensación.

§ 2. Definiciones

§ 3. SLA de la Plataforma (Cuverse Technologies Limited)

3.1. El SLA de la Plataforma se aplica a la plataforma web de Cuverse, la Cuenta, el Panel de control, la API y las interfaces de servicio relacionadas proporcionadas por Cuverse Technologies Limited.

3.2. Disponibilidad objetivo:

3.3. La Disponibilidad se calcula conforme a la siguiente fórmula: (Minutos Totales − Inactividad No Planificada) / (Minutos Totales − Inactividad Excluida) × 100%.

3.4. El SLA de la Plataforma no se aplica a: la funcionalidad de terceros (proveedores de KYC, pasarelas de pago), los pools de minería o las redes blockchain.

§ 4. SLA de Equipos de Minería (Modo de Alojamiento)

4.1. El SLA de Equipos de Minería se aplica a los equipos ubicados en el centro de datos conforme al Contrato de Alojamiento de Equipos de Minería.

4.2. Disponibilidad objetivo:

4.3. El Tiempo de actividad del hardware se calcula como la relación entre el hashrate real y el hashrate nominal de los equipos en el Período de Medición.

4.4. Cuverse no garantiza: (a) ningún Hash Rate específico de una unidad individual de equipo; (b) ningún volumen específico de Recompensas de Minería; (c) el precio de ninguna criptomoneda; (d) la operatividad del Pool de Minería seleccionado por el Cliente.

§ 5. SLA del Paquete de Servicio (Infraestructura en la Nube / MSA)

5.1. El SLA del Paquete de Servicio se aplica a los Paquetes de Servicio conforme al Contrato de Servicios de Minería.

5.2. Disponibilidad objetivo:

5.3. Cuverse garantiza la disponibilidad de la potencia de cálculo asignada (Hashrate Asignado), pero no garantiza: (a) ningún volumen específico de Recompensas de Minería; (b) la rentabilidad del Paquete de Servicio; (c) el precio de la criptomoneda o la dificultad de la red.

5.4. En caso de sustitución de equipos por Cuverse (§ 2(2) del Contrato de Servicios de Minería), las métricas de rendimiento pueden diferir — esto no constituye un incumplimiento del SLA, siempre que se mantenga el Hashrate Asignado.

§ 6. Inactividad Excluida

Se excluyen del cálculo de la Disponibilidad los siguientes períodos:

• Mantenimiento Programado (hasta 8 horas por mes natural, con notificación de 48 horas);
• Mantenimiento de Emergencia para atender problemas críticos de seguridad;
• Fuerza Mayor conforme al § 12 del contrato principal;
• incumplimiento por el Cliente de la AUP o del contrato principal;
• indisponibilidad de servicios de terceros fuera del control razonable de Cuverse (redes blockchain, pools de minería, ISP ascendentes, proveedores de KYC);
• ataques DDoS y otros ciberincidentes, no obstante las medidas de protección razonables;
• períodos durante los cuales el Cliente ha incumplido sus obligaciones (por ejemplo, la ausencia de Prepago de Servicios);
• períodos de prueba y funcionalidad beta designada como tal.

§ 7. Créditos de Servicio

7.1. Cuando se incumpla la Disponibilidad objetivo en un Período de Medición, el Cliente tiene derecho a solicitar un Crédito de Servicio.

7.2. Cálculo del Crédito de Servicio para el SLA de la Plataforma:

7.3. Cálculo del Crédito de Servicio para el SLA de Equipos de Minería / SLA del Paquete de Servicio.

Los umbrales del Crédito de Servicio reflejan los diferentes niveles mínimos garantizados de Disponibilidad aplicables al Modo de Alojamiento y a los Paquetes de Servicio. Los niveles mínimos garantizados (95% para el Modo de Alojamiento y 99% para los Paquetes de Servicio) establecidos en los contratos principales se aplican como umbrales mensuales a efectos del cálculo del Crédito de Servicio conforme al presente Anexo A, y siguen siendo los mínimos anuales aplicables a efectos de los contratos principales.

(a) Modo de Alojamiento (Contrato de Alojamiento de Equipos de Minería) — Disponibilidad mínima garantizada 95%:

(b) Paquete de Servicio (Contrato de Servicios de Minería) — Disponibilidad mínima garantizada 99%:

7.4. Un Crédito de Servicio se abona al Prepago de Servicios del Cliente en un plazo de 30 días desde el reconocimiento por Cuverse del incumplimiento del SLA. Para los Clientes consumidores (EU B2C), previa solicitud por escrito, el Crédito de Servicio podrá pagarse en fondos dentro de los límites exigidos por la legislación aplicable de protección de los consumidores.

7.5. El Crédito de Servicio agregado máximo por Período de Medición no excede el 50% de la tarifa mensual correspondiente (Tarifa de Plataforma o Tarifas de Alojamiento).

7.6. Un Crédito de Servicio es el único recurso del Cliente en relación con un incumplimiento del SLA, salvo en los casos de: (a) un incumplimiento intencionado por Cuverse; (b) un incumplimiento de obligaciones contractuales esenciales (obligaciones cardinales / wesentliche Vertragspflichten) conforme al § 11 del contrato principal; (c) un incumplimiento de los derechos de los consumidores garantizados por el derecho imperativo.

Para los Clientes consumidores (B2C) en jurisdicciones en las que el derecho imperativo aplicable (en particular, la Directiva de la UE sobre los derechos de los consumidores y la legislación nacional de transposición) exige la prestación de una compensación monetaria, la compensación podrá pagarse, a elección del Cliente, en forma de: (a) un abono al Prepago de Servicios; o (b) un pago en la criptomoneda USDT a la Cartera del Cliente, dentro de los límites de los importes de compensación calculados conforme al presente § 7. Las disposiciones del presente § 7.6 no limitan ningún otro derecho de los consumidores previsto por el derecho imperativo aplicable.

§ 8. Procedimiento de Reclamación del Crédito de Servicio

8.1. Para obtener un Crédito de Servicio, el Cliente deberá: (a) presentar una solicitud por escrito en un plazo de 30 días tras la finalización del Período de Medición; (b) indicar el Período de Medición y las métricas reales de Disponibilidad; (c) aportar pruebas de apoyo (cuando estén disponibles).

8.2. Cuverse examina la solicitud en un plazo de 15 días hábiles y notifica al Cliente su decisión.

8.3. En caso de que el Cliente no esté de acuerdo con la decisión de Cuverse, se aplica el procedimiento de resolución de controversias del contrato principal.

8.4. Un Crédito de Servicio no se abona automáticamente sin una solicitud del Cliente, salvo en los casos en que el incumplimiento del SLA afecte a todos los Clientes simultáneamente.

§ 9. Tiempos de Respuesta del Soporte

9.1. Cuverse proporciona soporte técnico de acuerdo con los siguientes niveles de prioridad:

9.2. La «Respuesta inicial» significa la primera comunicación sustantiva de Cuverse que acusa recibo y proporciona una evaluación del problema. No significa la resolución del problema.

9.3. Cuverse emplea esfuerzos comercialmente razonables para resolver los problemas P1 en un plazo de 24 horas, los problemas P2 en un plazo de 5 días hábiles y los problemas P3 en un plazo de 15 días hábiles. Estos plazos son objetivos, no garantías.

9.4. Horario de trabajo del soporte (hora de Hong Kong): lunes–viernes 09:00–18:00. Los incidentes P1 se atienden 24/7.

§ 10. Mantenimiento Programado

10.1. Cuverse lleva a cabo Mantenimiento Programado para garantizar la estabilidad, la seguridad y el desarrollo de los servicios.

10.2. Cuverse notifica a los Clientes el Mantenimiento Programado con una antelación no inferior a 48 horas a través de: (a) la Página de Estado; (b) correo electrónico a los Clientes; (c) un aviso en el Panel de control.

10.3. El Mantenimiento Programado se realiza predominantemente en ventanas de baja carga (domingo 02:00–08:00 HKT).

10.4. La duración total del Mantenimiento Programado no excede las 8 horas por mes natural (con la excepción del Mantenimiento de Emergencia y las actualizaciones importantes, que están sujetos a notificación separada).

10.5. El Mantenimiento de Emergencia se realiza sin previo aviso cuando sea necesario para atender problemas críticos. Cuverse notifica a los Clientes en un plazo razonable tras el inicio del Mantenimiento de Emergencia.

§ 11. Página de Estado

11.1. Cuverse mantiene una Página de Estado con información actualizada sobre el estado de los servicios y sobre los incidentes.

11.2. La Página de Estado refleja: (a) el estado actual de cada componente; (b) los incidentes activos; (c) las ventanas de mantenimiento programado; (d) el historial de los 90 días anteriores.

11.3. La Página de Estado se aloja en una infraestructura independiente de la plataforma principal, a fin de garantizar la disponibilidad durante los incidentes.

§ 12. Modificación del SLA

12.1. Cuverse tiene derecho a modificar las condiciones del presente Anexo A por causa justificada (cambios en la infraestructura, requisitos regulatorios, desarrollo de los servicios).

12.2. Las modificaciones sustanciales adversas para el Cliente (en particular, una reducción de los niveles de compensación, una ampliación de las ventanas pro rata o una reducción de los umbrales de tiempo de actividad) entran en vigor no antes de 30 días naturales tras la notificación al Cliente. Durante ese período, el Cliente tiene derecho a resolver el Paquete de Servicio o el Contrato de Alojamiento de Equipos de Minería correspondiente sin penalización; en caso de tal resolución, se aplican las disposiciones del § 4(2) de la Política de Reembolsos.

12.3. Las modificaciones no sustanciales (correcciones tipográficas, aclaraciones, mejoras a favor del Cliente — objetivos más altos, compensación adicional) pueden entrar en vigor inmediatamente tras su publicación.

12.4. Cláusula de derechos adquiridos: las modificaciones no se aplican a los Períodos de Medición iniciados antes de la fecha de la modificación.

§ 13. Informes y Transparencia

13.1. Cuverse publica informes trimestrales del SLA que reflejan la Disponibilidad real del trimestre.

13.2. El Cliente tiene derecho a solicitar métricas detalladas de Disponibilidad respecto de los equipos o el Paquete de Servicio del Cliente a través de un ticket de soporte.

13.3. Todas las métricas se basan en los sistemas internos de monitorización de Cuverse. En caso de cualquier controversia sobre las métricas, se aplican los registros de los sistemas de monitorización de Cuverse, salvo que el Cliente aporte pruebas convincentes en contrario.

§ 14. Disposiciones diversas

14.1. El presente Anexo A se facilita en inglés. Cuando se faciliten traducciones a otros idiomas, prevalecerá la versión en inglés.

14.2. El Anexo A entra en vigor a partir de la fecha de celebración del contrato principal o de la fecha indicada por Cuverse en la actualización.